Face à une objection, le réflexe naturel est de se défendre. La communication positive propose une autre voie : accueillir, puis rebondir — sans jamais céder sur le fond.
Un client dit "vous êtes cher" ou "je n'ai pas le temps". Le commercial répond souvent "oui, mais...", et enchaîne un argument. Ce petit mot, "mais", efface tout ce qui précède : le client entend que ce qu'il vient de dire ne compte pas. Il se braque, même s'il ne le montre pas. La communication positive part d'un principe simple : on ne peut pas convaincre quelqu'un qu'on vient de contredire.
Deux temps, toujours dans cet ordre :
Oui — ce que vous validez réellement chez votre interlocuteur. Pas une validation de façade : un point vrai dans ce qu'il vient de dire.
Et — votre question ou votre proposition pour avancer, qui prolonge ce qu'il vient de dire plutôt que de le contredire.
"Ne jamais insister — questionner."
Face à une critique plus frontale, ajoutez un troisième temps : "Oui... mais... et..." — vous validez, vous refusez clairement le sous-entendu négatif, puis vous rouvrez avec une alternative. Face à une négociation, la variante devient "Oui... si..." — vous validez l'intention du client, et posez votre propre condition en retour. Dans les trois cas, la logique ne change pas : accueillir avant de répondre.
Un prospect esquive poliment : "Envoyez-moi un email, je regarderai." Plutôt que d'insister sur un rendez-vous immédiat, la réponse en communication positive ressemble à : "Oui, bien sûr, je vous envoie ça — et pour que ce soit vraiment utile, qu'est-ce qui compte le plus pour vous sur ce sujet en ce moment ?" Vous obtenez ce qu'il a demandé, sans renoncer à faire avancer la conversation.
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